De esos que TODOS tenemos.
Porque en los buenos es fácil estar.
Pero es ahí.
Cuando hay un problema.
Una queja.
Un fallo.
Una necesidad.
Cuando el buen amigo se destaca.
Y claro, a esos, se les recompensa, por que lo merecen.
En el caso de los productos, el amigo eres TU, el otro es el CLIENTE.
Te voy a contar una historia real.
Una en la que una queja se gestiona de forma magistral.
Permitiendo maximizar la capitalización del valor de un cliente.
Sobrepasando las necesidades del cliente.
Para que lo apliques TÚ, con tus amigos, tus clientes.
En el vibrante mundo del fitness, una conocida empresa conocida por su innovadora línea de productos se ha convertido en un referente.
Entre sus clientes más entusiastas está José, un apasionado del deporte que ha transformado un rincón de su hogar en un pequeño santuario de ejercicio con productos de la marca.
Un día, mientras José se estiraba con su goma elástica favorita, esta cedió inesperadamente. Sorprendido y un poco decepcionado, recordó la CONFIANZA que le había inspirado la marca. Decidió entonces llamar al servicio POSTVENTA, donde Ana, conocida por su eficacia y calidez, atendía las inquietudes de los clientes.
«Hola, habla Ana. ¿En qué puedo ayudarte hoy?», respondió una voz amigable.
«Hola Ana, soy José. Lamento decir que mi goma elástica se rompió. La tengo desde hace poco más de un mes», explicó José, tratando de ocultar su frustración.
«José, antes que nada, quiero agradecerte por confiar en nosotros y lamento mucho lo ocurrido. Vamos a solucionarlo de inmediato», aseguró Ana, mientras iniciaba el protocolo de postventa. «Y si me permites, me gustaría aprovechar para entender cómo usas el producto y asegurarme de que te ofrecemos la mejor solución.»
Con habilidad, Ana recopila información valiosa sobre los hábitos de entrenamiento de José y su experiencia con otros productos de la marca. Al entender el intenso uso que José da a la goma elástica, Ana no solo gestiona un reemplazo rápido sino que también entiende la oportunidad de presentarle a José la nueva línea de productos para uso intensivo (venta cruzada).
José, impresionado con la atención y el conocimiento de Ana, se muestra interesado. Ana, detectando su entusiasmo, ofrece enviarle una goma de la nueva línea con un descuento especial como muestra de agradecimiento por su fidelidad y comprensión.
Mientras procesa el pedido, Ana conversa con José sobre sus metas de fitness y descubre su interés en la nutrición deportiva. Toma nota de ello y, sin perder el hilo de la conversación, le menciona brevemente la gama de suplementos, sugiriendo que puede ser de su interés en un futuro cercano (venta complementaria).
José se despide de Ana con la certeza de que no solo ha resuelto su problema con rapidez y eficacia sino que también ha mostrado un genuino INTERÉS en su progreso personal. Se siente más que un cliente; se siente parte de una COMUNIDAD.
Al colgar, Ana anota los detalles de la conversación en la base de datos de clientes, asegurándose de que el equipo de marketing pueda personalizar las futuras comunicaciones con José. Además, programa un seguimiento para asegurarse de que la nueva goma elástica cumpla con sus expectativas.
La llamada de José no solo ha sido una oportunidad para reafirmar su confianza en la marca, sino que ha reforzado la relación a largo plazo. Ana, con su experticia, ha CONVERTIDO un momento de FALLO en una experiencia POSITIVA que José seguramente compartirá con otros entusiastas del fitness, ampliando así la comunidad y maximizando la capitalización del cliente de la forma más orgánica posible.
Y es que, hay POCOS momentos como la POSTVENTA para una buena VENTA.
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