Si te centras en los productos y los clientes, la calidad tiene cuando menos dos significados: por un lado, desde el punto de vista del desarrollador de productos, fabricante…, significa cumplimiento de necesidades y expectativas de los clientes; por otro, en la mente del cliente el significado está relacionado con su percepción de satisfacción que le produce el producto (bien sea por el uso, por la asociación o estatus de marca…).
La calidad en el entorno industrial se puede gestionar y mejorar mediante la implantación en las empresas de normas como el conjunto normativo ISO 9000.
Sin embargo, la calidad como percepción del cliente es más compleja porque tiene que ver con la psicología, con el tipo de usuario, con el tipo de producto…
En éste artículo te voy a explicar la calidad desde varias perspectivas útiles para el desarrollo de tus productos:
- Calidad para el desarrollador de productos Vs Calidad para el cliente
- Eficacia y eficiencia en el desarrollo de productos de calidad
- Equilibrio del nivel de calidad en el desarrollo de productos
- Desarrollo de productos de calidad
Al final de este artículo te incluyo una aplicación práctica de su contenido:
- Decide la estrategia de calidad para tu producto-marca-negocio.
Sigue leyendo para tener una visión más clara sobre la calidad en el desarrollo de productos y, evaluar e identificar tu propia estrategia de calidad para tu producto, para tu marca.
1. Calidad para el desarrollador de productos Vs Calidad para el cliente
La calidad son dos caras de la misma moneda, pero dependiendo del punto de vista que se trate tiene un significado muy diferente.
Para ti, como desarrollador de productos, la calidad es fabricar un producto que cumpla requisitos del cliente, los legales y reglamentarios, y que satisfaga sus necesidades.
Sin embargo, para el cliente la concreción de calidad suele derivarse de percepciones subjetivas como: ¡me gusta!; “se nota fuerte”; “funciona bien”; “está sabroso”; “el tacto es muy suave”…
Te guste o no, así es como el usuario asocia la calidad de tu artículo. ¡Fíjate!, es todo lo contrario a tus requisitos de diseño, que deben ser objetivos y medibles.
No tienes que preocuparte por eso, es algo natural. El usuario no puede hacerle un test de resistencia, calcular la rugosidad superficial, analizar las sustancias químicas…, por lo que su forma de determinar la calidad es por la sensaciones que le transmite el producto, ¡por eso es fundamental la experiencia del usuario!.
La experiencia del usuario es como la primera impresión que te produce una persona, una película, un producto…, si es buena hace que la valoración de tu producto en el primer contacto pueda transmitir calidad.
El punto clave es que adivines qué sensaciones del uso de tu producto transmiten calidad a tu cliente, para que puedas centrarte en esas sensaciones de forma que las traduzcas en requisitos objetivos y medibles.
Ten claro que tú te centras en tu cliente, y tu cliente se centra en él mismo, por tanto, él es egoísta respecto a tu producto. No quiere decir que eso sea malo, ya que al fin y al cabo ha intercambiado dinero por ese producto por lo que a cambio espera percibir una calidad que le satisfaga y que sea equivalente al dinero entregado.
El problema es cómo percibe cada uno de tus clientes la calidad de tu producto, porque no es homogénea, cada uno opinará de una forma, para unos tu producto será perfecto y para otros no.
2. Eficacia y eficiencia en el desarrollo de productos de calidad
La eficacia en el desarrollo de productos de calidad está en que identifiques cómo percibe la calidad tu cliente respecto al tipo de productos que vas a desarrollar para él y que potencies las características que ensalzan su percepción de calidad.
Por ejemplo, para un carpintero será reflejo de mayor calidad un martillo con mango de madera noble tipo haya y una cabeza de acero endurecido con la cara bien planificada, siendo innecesario pintar el mango con un color de diseño, o utilizando un mango plástico bicomponente. Esas características sensoriales de color y tacto quizás sean percibidas como de mayor calidad por un cliente no profesional.
La eficiencia en el desarrollo de productos de calidad está en que no potencies más de lo necesario características del producto que el cliente no va a valorar, no va a percibir o simplemente no necesita.
Por ejemplo, si la madera de haya para un mango de un martillo se percibe por un carpintero como un producto de elevada calidad, no es necesario que utilices una madera más dura, más costosa o más exótica, para el nicho de mercado de los carpinteros.
3. Equilibrio del nivel de calidad en el desarrollo de productos
¡Aprende esto ya!, no es posible entregar la máxima calidad al cliente, porque seguramente no esté dispuesto a pagarla, por lo que siempre tendrás que llegar a un compromiso de calidad acorde a lo que vas a pedir al cliente a cambio.
Por ejemplo, si vas a fabricar una barbacoa, será mejor que la fabriques con chapa de acero de 3mm, patas de acero estructural de espesor 1,5mm y pintura anticalórica con doble imprimación previa.
Pero es posible que para poder ser competitivo tengas que fabricar esa barbacoa con chapa de acero de 2mm, patas de acero estructural de 1,2mm y pintura anticalórica pero sin imprimación.
Ambos productos serán de calidad desde el punto de vista industrial, y serán de calidad para el cliente porque percibirá que cubre sus necesidades. Sin duda la primera selección de materiales sería mejor, ¿pero tu cliente objetivo está dispuesto a pagar por esas mejoras?. Es algo que debes preguntarle antes de fabricarlo.
En muchas ocasiones hay una pregunta que te puedes hacer antes de añadir mejoras a tu producto:
- ¿Es capaz tu cliente de identificar, comparar y valorar la mejora que le estás ofreciendo?
Si la respuesta es no, quizás no deberías invertir recursos en ella. Pero si decides añadirla, asegúrate de que tu cliente puede identificarla, compararla y valorarla. Puedes empezar por informar de la mejora en tus campañas de promoción con un buen copy del producto.
En el caso de que hagas un desarrollo de producto low cost, evidentemente la calidad deberá ser la máxima posible respecto al valor que el comprador estará dispuesto a pagar por el producto. El reto del desarrollo del producto será cumplir con las necesidades básicas del cliente, legales y reglamentarias, pero al precio más bajo posible que te permita el beneficio necesario.
La relación calidad-precio es fundamental para tu producto. Tu marca deberá posicionarse y ofrecer una relación calidad-precio de forma regular en el mercado, de esta forma a la larga será más sencillo que tu marca sea reconocida por los clientes que busquen esa calidad-precio, fidelizando así a esa parte del mercado.
Por ejemplo, no puedes querer potenciar una marca si vendes una barbacoa que se percibe de calidad superior, y que el modelo siguiente sea percibida como de calidad muy baja, con esta estrategia el cliente se siente perdido, desconfía de la marca y busca alternativas.
4. Desarrollo de productos de calidad
Cuando necesitas desarrollar un producto de una calidad determinada, puedes comenzar con un método propio, quizás seas muy metódico y capaz de tener una visión muy clara de lo que necesita tu cliente objetivo, y que además vayas aplicando mejoras en tus productos de unas versiones a otras. Es probable que hasta tengas en cuenta hacer toma de necesidades y estés atento a los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Por otro lado, puedes ir por un camino más seguro, el de la normalización, nacido en la Revolución Industrial y que se vio impulsado en la Primera Guerra Mundial con el fin de disponer de una fabricación homogénea por parte de fabricantes diversos mejorando así la eficacia y eficiencia de la industria.
En 1947 se creó la asociación internacional de normalización ISO, y en 1987 nació el conjunto de normas ISO 9001, que en la actualidad está muy depurado y te permite como empresa mejorar el desempeño global con beneficios para la propia empresa, para el cliente y para la sociedad.
Aplicar los requisitos de las normas ISO 9001 al desarrollo de productos es una ventaja extraordinaria que te proporciona los conocimientos y experiencia sobre la gestión de la calidad que necesitas para el desarrollo de tus proyectos de la mejor forma posible.
Las normas ISO 9000 son pepitas de oro a precio de papel para el desarrollo de tus productos.
Juan Mollor
Aplicación del artículo. Decide la estrategia de calidad para tu producto-marca-negocio.
¿Cómo puedes decidir la estrategia de calidad para tu producto?
- Selecciona la idea del producto que vas a desarrollar.
- Define qué calidad espera tu cliente objetivo, en términos funcionales, sensoriales y simbólicos.
- Desarrolla tu producto definiendo cómo vas a satisfacer la percepción de tu cliente sobre la calidad del mismo, teniendo en cuenta los términos funcionales, sensoriales y simbólicos.
- Una vez en el mercado, evalúa si tu propuesta de valor realmente satisface la percepción de calidad de tus clientes, en los mismos términos definidos.
- Actúa en consecuencia para alinearte con tu cliente objetivo en una nueva versión del producto, no sin antes verificar que la percepción de calidad de tus clientes no ha cambiado respecto a esos términos.
Por supuesto, ten en cuenta que la imagen de la marca que va a acompañar a tu producto deberá estar alineada con los términos funcionales, sensoriales y simbólicos. Si no lo está, quizás sea el momento de crear una nueva marca con su propia imagen.
Como ejemplo, fíjate que no sería lógico si Dacia sacase al mercado un vehículo deportivo de 100.000 euros, ya que sería un producto no enfocado a su cliente objetivo. Además, sería difícil que un cliente que se puede permitir ese tipo de vehículos se sintiese cómodo pagando esa cantidad con la imagen de marca de Dacia que nada tiene que ver con deportivos de alta gama.
Y hasta aquí este artículo. Espero que te haya gustado y aporte valor a tus proyectos. Te animo a que sigas leyendo otros artículos, me envíes tus comentarios y te suscribas al blog para recibir las todas las novedades.
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